来源:北京日报 时间:2025-07-05 15:32:04
记者从市市场监管局了解到,修订后的新标准,调整了原标准不同物业服务等级中内容一致的部分,创新设置了刚性指标不分级、柔性指标分三级的服务方式。其中,涉及法律法规及强制性标准的物业服务内容,不区分等级;而部分柔性服务指标,则根据服务频次、时限等差异,将服务等级由低到高分为一级、二级和三级。
例如,按照标准要求,接到客户投诉后,物业服务人应在4小时内向客户反馈处理情况;属于责任性投诉的,应及时与投诉人沟通并进行整改,视情况制定预防纠正措施,改善服务品质;属于非责任性投诉的,则向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。物业的投诉处理反馈及时率如今就被划分成三级,如投诉处理反馈及时率≥80%则为一级,≥90%为二级,≥95%为三级。
此外,物业服务人员在接到报修信息后,应及时响应并反馈;急修应在15分钟内到现场处理,其他报修按双方约定的时间内到达现场。报修响应及反馈时限也被分级,如时限≤4小时,服务等级为一级;≤2小时为二级;≤1小时为三级。
物业应提供楼内公共部位的日常保洁服务,例如扫地、拖地、擦拭玻璃和楼梯扶手等。新标准还增加了保洁管理中“巡视保洁”的内容,巡视保洁要在随机检查过程中发现杂物、污渍、水渍并及时清理。以清扫地面为例,如清扫频次每周≥1次,服务等级为一级;每周≥2次,则为二级;想要达到三级标准,清扫地面每天需≥1次。
物业还应定期组织开展社区文化活动,只有每年组织社区文化活动的数量≥4次,才可定为最高等级,也就是三级。
记者从市市场监管局了解到,有了等级划分,业主就可以根据实际情况和需求,选定相应的服务标准,实现服务差异化和个性化。
修订后的新标准,特别增加了创新服务等要求。例如,物业服务人员推进物业服务智能化及信息技术的研发、应用、推广,推动物业服务线上线下融合发展和智慧社区建设,关注重点人群,让客户生活更加便利。物业服务人还可以制定并实施节能减碳计划和方案;采用新技术、新方法等推动物业管理区域内节能节水、垃圾分类、环境绿化、污染防治等。
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