文| 徐媛

(资料图片仅供参考)

近日，内蒙古的王女士表示，她前些天入住全季酒店，半夜11点40左右，一保安大叔敲门称要送水果，她拒绝后对方刷卡闯入。王女士表示，她希望酒店和保安能公开道歉、酒店开除保安、并承担她的精神损失费及误工费等。1月15日，该酒店一名工作人员表示，王女士诉求为敲诈，希望她报警处理。

据王女士讲述，事发当晚，她已是熟睡的状态，迷迷糊糊中，听到门外有人敲门说送水果。王女士明确表示“不需要”，这时，门外的男子突然用门卡刷开了房门，走到王女士的床前。王女士重复了无数次“我不需要”，双方对峙30秒后，男子离开。在王女士与酒店负责人的沟通录音中，酒店方面表示送果盘的人是酒店保安，客房部下班后，保安才有房卡，并负责送果盘，平时送果盘时间是晚上七点到九点，但当天恰好是员工聚餐，耽误了时间，保安晚上九点半才开始送，送到王女士的楼层就很晚了。保安之所以自行进屋，是没有听见王女士的回复，听到了肯定不会进去。

酒店负责人与王女士的对话。图片来源：九派新闻

按照酒店的解释，这件事从头到尾只是一个误会，保安只是没有时间观念，又误以为屋内没人，才惊扰了王女士。酒店负责人坦承他们管理不当，劝王女士息事宁人，说“保安上有老下有小，别让保安丢了工作”。

但这番解释，很难让王女士和围观者信服。大家想不通，就算保安真的没有听到王女士的拒绝，这也不是他自行刷卡进房的理由。

所以，别说是王女士吓得不轻，围观者也细思极恐，尤其是单身女性，对于独自住酒店又多了一条不放心的理由。可酒店方面的表态，似乎没有意识到此事的严重性，轻描淡写“管理不当”背后的安全风险，又以保安“上有老下有小”为由，劝王女士网开一面。酒店如此护短，是真的心疼保安的处境，还是想极力淡化自身的责任呢？

当然，事情真相到底如何，需要警方介入调查，披露更多的信息。比如，保安当晚是否真的在逐层送水果，其他顾客是否收到了水果；酒店平常是不是在客房部下班后，将房卡交给保安……明确这些信息，才好确定，整件事只是酒店的管理问题，还是保安真的动机不纯，人品堪忧。

在事情的真相完整显现之前，酒店方面的回应至关重要，因为它面对的，不仅是王女士个人的索赔诉求，还有公众对单身女性住店安全的担忧。过去，女性独自住酒店，被半夜闯入的事情时有发生，屡次点燃女性的集体焦虑。网上还流传着各种攻略，教女性在外住店时如何保护自己，比如要选择评分高的酒店，第一时间检查屋内设施设备，一定要将门反锁，等等。这些提醒有一定的帮助，但如果女性忙着防患于未然，酒店却对自身的安全漏洞后知后觉，对潜在的危险视而不见，那女性得警惕到何年何月呢？

所以，人们想要看到的，不只是保安是否真的意图不轨，也不只是王女士是否能得到合理的赔偿，而是酒店是否足够重视单身女住客的安全诉求，是否采取严格有效的措施，保障女顾客的人身安全，以及，是否在事发之后，能够第一时间理解和安抚女顾客惶恐不安，汲取教训，确保类似的事不再上演。

可惜的是，涉事酒店的回应一再引人争议。

在相关投诉单上，王女士要求酒店赔偿2万元。酒店认为这是敲诈，建议其走法律途径。从法律上讲，王女士只是被吓了一下，没有遭遇明显可见的损伤，她想要获得2万元的精神赔偿，必须证明此事给自己的精神造成严重后果——事实上，这是很难做到的，酒店方面不愿意给，建议走法律程序，无可厚非。

但要说索赔2万是敲诈，就过分了。在围观者看来，王女士并不是抓住酒店的把柄，恐吓、要挟酒店给钱，而是为自己讨一个说法，她主张的赔偿金额或许有些高，但也不是不能理解，谈赔偿时不都是先报一个高价码，双方一番讨价还价后，以一个较低的金额达成和解吗？

如果将顾客正常的索赔和维权过程，一上来就定义为“敲诈”，人们怎么相信，酒店是真心意识到自己的错误，真的能兑现给顾客的“宾至如归”的承诺呢？不管保安自行刷卡进屋是出于什么目的，酒店管理混乱，工作人员服务意识不强，这些都是不容辩驳的事实，如果连最基本的安全责任都没尽到，就不要轻易劝人“得饶人处且饶人”了。

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