答非所问、层层转接……智能客服别成“维权门槛” | 人民锐见

来源:人民日报评论     时间:2023-04-26 02:08:32


【资料图】

智能客服入口隐蔽,难以找到;答非所问、循环重复,“说半天办不成事”;操作复杂,对老年消费者不够友好……中国消费者协会的数据显示,“智能客服”不智能已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。有机构开展了一项针对2018名受访者进行的调查,结果显示,95.7%的受访者使用过智能客服,其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。出现这些问题,客观而言,一部分原因是技术水平的限制,“有限”的技术设定难以回应“无限”的具体问题。在实际应用中,对于一些初级的、固定的内容,智能客服通过消费者输入的关键词,可以迅速检索和匹配答案。然而更多情况下,消费者的表述习惯非常个性化,未必会使用相应关键词,而且需求多样化。智能客服单一的匹配方式,时常难以“理解”消费者的诉求,更难以对需求做出回应。倘若仅仅是智能客服不够智能,或许还不至于招致诸多怨怼。更重要的是,在智能客服能力有限的情况下,消费者想要转向其他途径也变得更难。在消费者针对智能客服的投诉中,“转人工客服接通困难,排队较长”是一个重要方面。有媒体实测发现,大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服。而每一次语音客服都将转接人工渠道放在大段语音指引的最后,每次动辄要听半分钟至一分钟左右的无关信息才能获取转接方式。种种设计,耗费时间、效率低下,难免有故意设障、逃避责任的嫌疑。(图为某商家智能客服与顾客聊天记录。)从经营者角度看,使用智能客服的初衷是利用技术手段提高效率、节约成本。然而有专家表示,网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”,技术水平低下,语义理解能力不足,达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解就需要更加充分的智能训练,这将直接提升相关产品的费用,因而很少被商家采用。智能客服本应该与人工客服互为补充,互相配合。但现实中,部分企业过度追求削减成本,不仅在智能客服技术选用上滥竽充数,还大幅缩减人工客服人数,最终导致服务缩水、消费者正当诉求无处表达。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,有权要求经营者提供售后服务。听取消费者的意见,接受消费者的监督,是经营者的义务。由此而言,商家理应畅通消费者沟通渠道,为消费者提供相应服务。部分商家以智能客服为幌子,人为增设沟通障碍,提高消费者沟通成本,已经是拒不承担应尽义务和责任,于法无据,于理不合。随着互联网和人工智能技术的发展,智能客服的使用场景越来越普遍,提升智能客服的服务水平迫在眉睫。这需要技术进步的支撑。有专家建议,提升产学研协同效能,提高人工智能产品性能,降低相关产品训练、应用成本,比如引入最新的语言大模型技术等,在有效提升消费者体验的同时,尽量降低企业成本负担。同时,在智能客服应用上尽快形成行业规范与服务标准,督促商家合理调配智能客服和人工客服占比,在智能客服力有未逮的地方,提供人力补足。这不仅是为了保障消费者权益,也是营造老年友好型社会的题中应有之义。智能客服应该便民高效,不能沦为维权门槛。期待行业协会、监管部门、企业形成合力,让智能客服的技术更优,让客户服务真正落实以客户为本,让消费者更加放心安心舒心。

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