一张和煦的笑脸，总能安抚客户急切的心情；一副温柔的嗓音，总能将客户的疑惑一一解答；一种专业精神，总能让她在岗位上绽放光彩。她是赵春新，山东移动济南分公司客户服务部客服班班长，在客户服务条线工作20年，先后获得中国消费者协会“优秀客服”、山东移动“服务明星”、山东移动“投诉处理金牌调解员”等荣誉称号。

无微不至，用暖心赢得客户信任

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二十年默默耕耘，二十年坚守初心，赵春新一直用实际行动诠释着对客户投诉服务工作的执着热爱。作为客户服务领域的行家里手，“用心、用情”就是她走入客户心中、解决客户需求最有效的方法。

在消费者权益日这天，一位老人来到共青团营业厅，表示对自己的资费有质疑，彼时作为客服值班经理的赵春新马上进行受理，调取近期话单进行核算，未发现“多收取”的问题。赵春新对老人的疑惑一一解答，历时4个小时，她用耐心和专业打消了老人的困惑，见老人行动不便且天色已晚，她打车将老人送回了家。老人的老伴知道了事情的原委后偷偷告诉赵春新，他的丈夫是一位癌症晚期患者，在病痛的折磨下情绪低落，她很感谢赵春新无微不至的服务，让她的老伴感受到了陌生人给予的温暖……

赵春新始终牢记“客户为根、服务为本”的宗旨理念，用暖心化解难题，关注每一个细节，解决每一个诉求。近两年来，她遇到了棘手的客户问题千余件，处理办结率100%、满意度100%，为困难客户上门服务50余次，她坚信，只有把客户当作亲人，以真心换真心，才能换取客户的信赖与支持。

赵春新认真为客户答疑解惑

有求必应，用贴心为同事排忧解难

因为工作能力出色、成绩突出，赵春新成为了客服班班长。班组日常工作抢着干，班组困难工作带头干，是她最真诚的工作态度。面对客户疑难投诉，她手把手教授处理方法，面对班组成员在压力下产生的不良情绪，她心贴心疏导安抚。

2022年4月，一位入职不久的客服专员找到了赵春新，希望她帮助自己解决一件投诉问题：客户反映自己的手机卡坏了，因疫情原因本人无法到厅办理补卡，便通过APP申请代办，但是因为客户证件上的照片多年未更新，遇上了人脸识别验证不通过的问题。客服专员告诉赵春新，这张手机卡是山东大学招生办的电话卡，若无法接听，将影响学生们的入学事宜。听闻此事，赵春新立即行动起来，她添加客户的微信，一边安抚客户情绪，一边手把手教客服专员如何解决这个问题：先与相关营业厅落实当天受理情况，再找到省侧支撑专家落实原因，与专家们一起寻求解决办法。终于在当天晚上8点钟成功为客户预约代办。

在班组成员的眼中，作为班长的赵春新有着好几重身份：她是一位“好老师”，定期带领大家开展投诉处理质量提升沟通会，为大家在工作中面临的“疑难杂症”分析症结所在、找准处理切入点；她是一个“小太阳”，用自己的乐观与热情感染着周围的同事，她总能及时发现大家的情绪变化，及时做好疏导工作……在赵春新的带领下，班组成员心往一处想、劲往一处使，取得了亮眼的成绩，屡获山东移动济南分公司“服务明星班组”称号。

赵春新带领大家开展投诉处理质量提升沟通会

学无止境，只为提供更舒心的服务

赵春新一毕业就来到了山东移动济南分公司，她和公司风雨同行，不离不弃。伴随着公司快速发展的脚步，赵春新经历了从2G到5G的高速变革。

为了顺利解决各个时期客户的投诉，赵春新要求自己必须成为精通业务的能手，面对着接踵而来的新技术、新挑战，赵春新如饥似渴地汲取着新的知识，总结了一套“望闻问切”工作方法。“望”发展方向，找准时下技术发展的新热点，学懂公司业务发展的新内容，通过阅读书籍、收集资料、参加培训等方式，跟上公司发展的步伐。“闻”客户心声，她用“倾听”“聆听”代替“接听”，把“听力空间”拓展到客户身边，从客户的心声中找到自我提升的切入点。“问”客户所需，不论是营业厅还是偏远的客户家中，只要客户有需求，赵春新总能第一时间来到客户身边，面对面与客户交心交流、纾困解难。“切”症结所在，在赵春新看来，客户的诉求无小事，在解决投诉问题后，她总会做好复盘，从各式各样的投诉中找到问题的共性，及时总结各类问题的处理流程与方法。

就这样，赵春新始终坚持自我提升，在保证工作高效运转的同时，白天积极参加培训、主动到现场观摩交流，晚上就在书桌边挑灯夜读。随着不断地学习，她不仅精进了业务本领、增强了分析判断能力，还掌握了消法知识、情绪管理、沟通技巧，成为了一名处理投诉的行家里手。

赵春新用“倾听”代替“接听”

20年的热爱与坚守，让赵春新收获锦旗无数，她从磨砺奋斗中走来，向繁花似锦中走去，她用行动展示了热心与热爱，用成绩展现了敬业与专业。在今后的工作中，赵春新还将继续坚持心级服务理念，以更高的站位、更专业的技能服务每个客户，书写出属于自己的华丽篇章。最美人间四月天，不负春光不负卿。

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